Las hojas de reclamaciones sirven como herramienta para aquellos consumidores y usuarios que quieran hacer constar su malestar con un determinado servicio o poner en conocimiento de la Administración la comisión de presuntas infracciones en materia de consumo por parte de un determinado establecimiento.
Aunque sea una materia en que las Comunidades Autónomas tengan reconocido su desarrollo normativo, nos encontramos con regulaciones muy homogéneas y con características prácticamente idénticas. Podemos resumir sus notas comunes en los siguientes apartados.
¿QUÉ ESTABLECIMIENTOS ESTÁN OBLIGADOS A DISPONER DE HOJAS DE RECLAMACIONES?
Tienen la obligación de disponer hojas de reclamaciones aquellas personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios abiertos al público, incluidos los prestadores de servicios a domicilio. No obstante, aquellos establecimientos a los que les sea aplicable una normativa sectorial propia se regirán por las obligaciones en esta materia que disponga la misma, como, por ejemplo, aquellos negocios integrados en colegios profesionales.
¿QUÉ CONTENIDO DEBE TENER UNA HOJA DE RECLAMACIÓN?
Aunque, como hemos dicho, cada Comunidad Autónoma tiene su propio modelo de hoja de reclamación, el contenido básico suele ser el mismo para todas. Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de tres impresos con calco compuesto por un folio para la Administración, otro para el establecimiento reclamado y otro para el consumidor reclamante.
En la misma se han de hacer constar los siguientes datos:
- Nombre completo, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.
- Nombre del comercio, denominación social, dirección, correo electrónico, NIF y teléfono de la empresa reclamada.
- Breve y clara explicación de los hechos objeto de la reclamación.
- Lo solicitado con la reclamación.
Una vez cumplimentada, debe ser el consumidor el que presente la misma en la correspondiente Oficina Municipal de Información del Consumidor o en el Servicio de Consumo de su Comunidad Autónoma.
A su vez, los establecimientos, tras el abono de la tasa procedente, deberán ser los encargados de solicitar los modelos de hojas de reclamaciones al servicio correspondiente de su Comunidad Autónoma, pues son estas las encargadas de su edición, distribución y cobro. No obstante, en determinados sectores, como en la hostelería o el turismo, la normativa específica podrá recoger la posibilidad de tener otros modelos de hojas de reclamaciones.
Pese a que en algunas ocasiones algunos establecimientos faciliten las mismas, no resultará válido hacer fotocopias del modelo, pues esta deberá ir con su correspondiente numeración y sellado con el logotipo de la Comunidad Autónoma donde radique el negocio reclamado.
INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA EXISTENCIA DE HOJAS DE RECLAMACIONES
Es habitual visualizar en los establecimientos un cartel que advierte de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios, pues las diferentes normativas autonómicas exigen colocar de modo permanente y perfectamente visible el mismo. La no colocación por parte del reclamado es motivo suficiente de sanción.
Si dado el caso algún consumidor deseara la entrega de una hoja de reclamación podrá realizar su solicitud a la persona responsable o a cualquier empleado del establecimiento o servicio. Resulta importante recalcar que la entrega siempre será obligatoria y gratuita, no pudiendo la empresa reclamada negarse a facilitar la misma.
Esto no obstara para que, cuando el establecimiento no disponga de la obligatoria hoja de reclamación o se negase a facilitar la misma, el consumidor pueda de igual modo presentar la reclamación que considere en el correspondiente Servicio de Consumo. No obstante, también se podrá solicitar el auxilio de las autoridades con competencia en materia de defensa del consumidor o de las fuerzas de orden público a fin de que hagan constar la negativa del establecimiento a facilitar las correspondientes hojas de reclamaciones.
TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN
Recibida la reclamación, se dará traslado al correspondiente establecimiento para que pueda presentar las alegaciones que considere pertinentes. De tal modo, se comprobará el cumplimiento de la normativa de consumo aplicable y la posible apertura de un procedimiento sancionador.
Tanto las sanciones derivadas de la negativa o la imposibilidad de facilitar hojas de reclamaciones como las procedentes en materia de consumo varían en función de la Comunidad Autónoma en la que nos encontremos, por lo que deberíamos examinar su normativa para saber el importe y consecuencia de las mismas.
Cada día se hace más necesario conocer tanto las obligaciones de los prestadores de servicios como los derechos de los que disponen los consumidores, pues en los últimos años las reclamaciones en materia de consumo solo han ido en aumento.